Что произойдет, если чат-боты станут более личными?
Возможность эффективно и последовательно общаться с ИИ - это большой шаг на пути к его гуманизации и воплощению той научно-фантастической эмоциональной инвестиции, которую мы давно наблюдали в таких фильмах, как «Звездные войны». Amazon
Большинство людей сегодня, вероятно, регулярно взаимодействуют с чат-ботами, независимо от того, осознают они это или нет. Фактически, чат-боты пользуются всплеском популярности, конкурируя с бумом приложений, сопровождавшим появление смартфонов в середине-конце 2000-х.
Потребители могут выполнять множество функций через интерфейс чата, начиная с заказа пиццы, чтобы проверить свои кредитные рейтинги, чтобы найти билеты на концерты. И, как мы знаем, обучающие интерфейсы могут даже рекомендовать товары на основе интересов потребителей и прошлых покупок, лучше информируя о каждом последующем взаимодействии пользователя с брендом.
Такая повсеместность означает, что бренды находятся на трансформирующейся территории. теперь, когда дизайн (этос) и эмпатия могут способствовать большему количеству человеческих взаимодействий и тем самым упростить выбор для пользователей. Используя искусственный интеллект, диалоговые интерфейсы могут создать еще более элегантный пользовательский интерфейс, предоставляя размещенный и более персонализированный опыт, основанный на данных.
Недавно Forbes стал партнером Facebook, чтобы использовать его платформу Messenger и создать новостного бота, который рекомендует ежедневный контент. Пользователи могут настраивать свое взаимодействие, вводя текст в соответствии с их интересами, а бот резюмирует соответствующие истории в разговорной речи. Но даже если такая адаптация звучит потрясающе, она не обходится без подводных камней.
Во время президентских выборов в США в 2016 году боты использовались для развертывания огромного количества твитов в поддержку кандидатов, что в конечном итоге составило почти 20 твитов. процент твитов в поддержку Хиллари Клинтон и более одной трети твитов в поддержку Дональда Трампа. Эти боты также могут определять политические предпочтения пользователей, основываясь на предпочтениях, опубликованных в профилях Twitter или избранных политических сообщениях. По сути, используя эту информацию для проникновения в суть, боты помогли разжечь (и даже частично проявить) разногласия. Возможно, еще большее беспокойство вызывают потенциальные гнусные возможности, которые такие боты предоставляют хакерам.
Тем не менее, потенциал этой технологии на рынке огромен. По мере развития технологий и становления ботов еще более человечными, бренды, которые извлекают из них выгоду, могут увидеть много преимуществ.
Джарвис, помощник ИИ, лично разработанный Марком Цукербергом, с которым он может взаимодействовать на своем iPhone с помощью речи или текста. отличный индикатор текущих и потенциальных возможностей технологии. Хотя Цукерберг часто предпочитал текст в качестве основного средства общения с Джарвисом, именно речь раскрывает поистине преобразующий характер технологии чат-ботов, не в последнюю очередь потому, что речь имеет преимущество в скорости. Более того, потребители все больше знакомы с этой формой коммуникации, учитывая домашние устройства, такие как Amazon Echo и Google Home, при этом продажи Echo достигли 5 миллионов единиц, а продажи Google Home достигли 1,9 миллиона единиц в третьем квартале 2017 года.
Возможность эффективно и последовательно общаться с ИИ - это большой шаг на пути к его гуманизации и воплощению той фантастической эмоциональной инвестиции, которую мы давно наблюдали в таких фильмах, как «Звездные войны». Джарвис, например, запрограммирован для сценариев игры с семьей Цукерберга. Однако помимо развлечений и игр, которые это вызывает, способность «играть» является неотъемлемой частью человечества, и психологи приписывают большинство аспектов культуры (от искусства до религии и музыки), образования и производительности труда способности людей играть. < / p>
Ожидается, что к 2020 году 85% взаимодействий со службой поддержки будут осуществляться с помощью чат-ботов, интеграция чат-ботов в организацию позволяет разработчикам создавать более захватывающий опыт для аудитории. Поклонники «Мира Дикого Запада» HBO, например, могут получить доступ к чат-боту по имени Aeden на веб-сайте шоу. Аден выступает в роли «хозяина» для людей, заинтересованных в отдыхе на вымышленном «курорте Мира Дикого Запада». Общение может происходить с помощью текста или с Aeden можно связаться с помощью службы Google Assistant, и при правильном запросе бот раскроет пасхальные яйца, чтобы аудитория шоу почувствовала себя более интегрированной.
Тем не менее, по-настоящему захватывающе. опыт начинается со сбора данных, что создает ощущение искусственного интеллекта, но полагается на ввод данных пользователем. В настоящее время мы получаем рекомендации по музыке и покупкам на основе наших шаблонов, но нам не хватает эмоций, которые возникают у тех, кто действительно знает пользователя. Простое повторение набора взаимодействий может привести к утомлению ботов, а обучение навыкам разговорного интерфейса все еще имеет свои ограничения. Исправление синтаксиса в запросах не должно вызывать затруднений; на данный момент, однако, это заканчивается разочарованиемтрэтинг, много раз приводивший к «извините; Я не могу вам с этим помочь ».
В то время как сегодня множество сайтов предоставляют пользователям большую заинтересованность и интерактивность, сайты, которые улучшают взаимодействие с интерфейсом чата, или бот, который подхватывает пользователя входы могут быть особенно замечательными в будущем. Может быть трудно представить, каким будет опыт использования глубоко личного сайта, но до некоторой степени многие веб-сайты уже придерживаются этого направления. Рекламные объявления могут быть нацелены на конкретного пользователя во время просмотра, и чья-то история просмотров часто диктует, какие сайты рекомендуются или какие всплывающие видеоролики воспроизводятся.
Благодаря чат-ботам, способным поддерживать эмоциональную связь между пользователями и брендами, они становится мощным способом держать бренд в центре внимания и позволяет ему собирать еще больше данных о своих потребителях и их привычках. По сути, цифровые хлебные крошки, которые пользователи оставляют на основе своего взаимодействия, могут быть использованы для создания картины о пользователе и предоставления более удобного размещенного опыта, который менее самоуправляемый. Например, туристические сайты, использующие и оптимизирующие этот тип опыта, могут способствовать повышению узнаваемости бренда и лояльности. Есть даже возможности реализовать виртуальную реальность на таком сайте, как этот, а-ля Google Планета Земля.
Такая глубокая персонализация повлияла бы на покупателей еще больше, если бы хост чат-бота был особенно забавным или информативным (даже добрым). По мере того, как будущее ботов становится более контекстуально осведомленным на основе этих взаимодействий и становится - с точки зрения непрофессионала - другом пользователя, оно сможет предвидеть его потребности. Разговоры могут быть такими: «Привет, Алекса, что будет в эти выходные», а ее юмористический ответ будет: «Ага… Звездные войны». У меня есть билеты для вас в вашей тележке. Просто дайте мне знать, если хотите, чтобы я их купил ». Или она говорит без подсказки: «Привет, ребята, сегодня суббота, а у вас закончились продукты. Я могу доставить английские кексы, сок и фрукты к 9 утра ».
Хотя наша нынешняя« экосистема ботов »включает в себя управление устройствами Интернета вещей по дому, доставку еды и запросы (например, воспроизведение нашей любимой музыки) , принятие языковых тенденций и более гибкое взаимодействие постепенно становится реальностью. Тем не менее, хотя разговоры с ботами должны быть полезными и мотивирующими, они не должны быть бесконечными. Это должен быть правильный бренд для правильного опыта, а это означает, что полное погружение может быть способом для потребителей «попробовать, прежде чем купить», без необходимости физически переходить к продукту или услуге и без необходимости в очках и наушниках VR.
По мере того, как наши голосовые команды по сценарию превращаются в естественный разговор, неизбежно углубление нашей человеческой связи с ботами. Таким образом, мы ожидаем более плавной интеграции, которая повысит ценность нашей жизни. Бренды и агентства, желающие обосновать это ожидание, могут реализовать это ценностное предложение, определяя эту связь с эмпатией, а также с данными, делая инвестиции в технологии ИИ разумным (и человечным) шагом для бизнеса в целом.
Минди Сирс, креативный директор RAPP в Сан-Франциско, имеет более чем 15-летний опыт творческой рекламы и интегрированного маркетинга.
комментариев